الأعضاء والدورات · 3 دقيقة قراءة
هل أحتاج تطبيق ولاء منفصلًا أم ينبغي أن يكون جزءًا من موقعي؟
الجواب المختصر
اسأل أين ينتهي سجلّ الزبون. التطبيق المنفصل يعطيك أختامًا وتسجيل دخول ثانيًا، ومن فيه يكونون غير مرئيّين لكلّ ما تديره. وإن جلس الولاء مع الحجوزات والطلبات، يصير الزبون نفسه شخصًا واحدًا لا ثلاثة.
في هذه الصفحة
معظم المقارنات بين تطبيقات الولاء جدول ميزات، وجداول الميزات متطابقة تقريبًا. أختام، ومكافأة، وبطاقة على الهاتف. والاختيار بينها بناءً على الميزات اختيار بين أشياء تؤدّي العمل نفسه.
السؤال الذي تترتّب عليه نتائج فعليّة سؤال آخر: حين يجمع أحدهم ختمه العاشر، أين يوجد ذلك الشخص بعد ذلك؟
ليست المشكلة في تسجيل الدخول الثاني. المشكلة في الجزيرة الثانية
التطبيق المنفصل يعني حسابًا آخر وكلمة سرّ أخرى وشيئًا آخر تتفقّده، والجميع ينتبه لذلك في اليوم الأوّل. مزعج، ويمكن احتماله.
وما لا ينتبه إليه الناس إلّا بعد سنة هو أنّ التطبيق صار بهدوء المكان الوحيد الذي يوجد فيه بعض زبائنك. الشخص الذي يأتي مرّتين في الأسبوع منذ آذار هو سطر في نظام لم تسمع به صفحة حجزك قطّ ولا يستطيع سجلّ طلباتك رؤيته. لا تستطيع مراسلته بشأن ثلاثاء هادئ، لأنّ القائمة التي تعرف بوجوده ليست القائمة التي ترسل منها.
هذه هي الكلفة الحقيقيّة، وهي تصل ببطء يكفي لألّا يربطها أحد بالقرار الذي سبّبها.
ما تحتاج منه فعلًا
جرّد جداول الميزات وستجد أنّ عملًا صغيرًا يحتاج أربعة أشياء:
- آليّة. أختام أو نقاط — اختر واحدة. الأختام تناسب طاولة بيع بشراء متكرّر؛ والنقاط تناسب سلّة متفاوتة.
- حدًّا. كم عددها للحصول على المكافأة. هذا هو الرقم الذي ستغيّره حين ترى السلوك الحقيقيّ، فينبغي أن يكون سهل التغيير.
- انتهاء صلاحيّة، أو غيابها عن قصد. أختام لا تنتهي أبدًا التزام تحمله إلى الأبد. وأختام تنتهي بسرعة تزعج الزبائن المنتظمين الذين بنيته لأجلهم.
- طريقة ليمنح الموظّفون الأختام ويأخذوها عند الطاولة، في ثوانٍ، دون مدير.
وكلّ ما فوق ذلك تحسين مستحبّ. وإن كان جدول مقارنة يبيعك المستويات والتلعيب قبل أن يشرح هذه الأربعة، فهو يبيعك الشيء الخطأ.
من الذي يمسك الماسح
هذه التفصيلة تقرّر إن كان النظام سيصمد في سبت مزدحم، ولا يكاد أحد يسأل عنها.
في بعض الأنظمة يمسح الزبون رمزًا ليجمع. وفي غيرها يمسح الموظّف بطاقة الزبون. يبدوان متشابهين وليسا كذلك: أحدهما يضع العمل والعبث بالهاتف والطابور على زبونك عند الصندوق، والآخر يبقيه في جهتك من الطاولة حيث يستغرق ثانية.
اسأل أيّهما تشتري، وشاهده يحدث مرّة قبل أن تلتزم. في Helm يمسح موظّفوك بطاقة الزبون، وهو الترتيب الذي يصمد حين يكون هناك ستّة أشخاص ينتظرون.
كيف يبدو الأمر حين يكون جزءًا من الموقع
في Helm، الولاء والعضويّة وحدة في اللوحة نفسها التي فيها كلّ شيء آخر لا منتج منفصل. تختار الأختام أو النقاط، وتضبط الحدّ وانتهاء صلاحيّة اختياريًّا، ويحصل الموظّفون على واجهتهم الخاصّة للمنح والاستبدال عند الطاولة.
وإلى جانب البطاقة الأساسيّة هناك أنواع عروض حقيقيّة لا مجرّد عدّ أختام — اشترِ اثنين واحصل على واحد لطاولة المعجّنات، ومضاعفة أختام تشغّلها في أيّام محدّدة لتحريك ثلاثاء بطيء. وهذه موجودة لأنّها ما تديره المقاهي وصالونات الحلاقة فعلًا، لا لأنّها تملأ جدول ميزات.
وأهمّ ما في الأمر هو الجزء الممل: الزبون الذي يجمع الأختام هو سجلّ الزبون نفسه الذي حجز طاولة أو قدّم طلبًا. شخص واحد، وتاريخ واحد، وقائمة واحدة تستطيع التصرّف بناءً عليها.
وبصراحة عن الكلفة: الولاء مشمول في خطّة الأعمال وهو إضافة مدفوعة في الخطط الأصغر. ليس مجّانيًّا، وبطاقة أختام تكلّف أكثر ممّا تعيده صفقة سيّئة — كتبنا عمّا إذا كان برنامج الولاء يستحقّ العناء أصلًا قبل أن تنفق عليه شيئًا.
متى يكون التطبيق المنفصل هو الجواب الصحيح فعلًا
إن لم يكن لديك موقع يُذكر ولا حجوزات ولا طلبات، فلا يوجد سجلّ ينضمّ إليه الولاء، ولا تنطبق مشكلة الجزيرة. التطبيق المستقلّ أرخص طريقة للبدء وتستطيع الانتقال لاحقًا.
وبالمثل، إن كنت تشغّل نظام صندوق يعرفه موظّفوك جيّدًا وفيه ولاء مدمج، فإضافة برنامج ثانٍ إلى جانبه أسوأ من أيّ من الخيارين وحده.
كيف تقرّر، بسؤال واحد
انظر إلى آخر زبون اشتكى من شيء. هل كنت تستطيع أن تعرف، في أقلّ من دقيقة، ماذا اشترى، وهل حجز من قبل، وكم ختمًا لديه؟
إن كان الجواب موزّعًا على ثلاثة أماكن، فهذا ما تختار بينه — لا الأختام. الشكل الذي ينجح لـمقهى ولـمطعم ولـصالون أو حلّاق يختلف في التفاصيل، والسؤال تحته هو نفسه في كلّ مرّة.